24 octobre 2022

Faut-il privilégier la relance commerciale par courrier ou par téléphone ?

Après avoir vu comment préparer votre relance commerciale, il nous semblait important de vous rappeler les modes de relance disponibles. En effet, il existe plusieurs moyens de relancer un client pour le paiement de ses factures. 

Il nous semblait important de rappeler les différentes solutions pour la relance de vos factures impayées. En règle générale, ce sont les relances téléphoniques ou courriers qui sont les plus utilisées : découvrez les avantages de ces solutions et laquelle choisir. 

Pourquoi privilégier l’envoi de courrier ?

Une solution courante, la relance par courrier. Vous pouvez d’abord envoyer un courrier simple à votre client, puis un courrier avec accusé réception en cas de non-retour. 

Les avantages de l’envoi de courrier à vos clients

  • Peu coûteuse : elle peut se faire par courrier simple en AR, par mail, voir par sms, ce type de relance ne nécessite qu’un logiciel.
  • Automatisée (logiciel) : elle permet de relancer un volume important de clients grâce à des logiciels spécialisés. Elle sert de rappel suffisant pour les clients qui ont omis de payer la facture, en évitant de dialoguer. 
  • Personnalisable (adaptation en fonction du client) : envois de relances simples à des clients avec des risques faibles.

 

Les inconvénients de l’envoi de courrier 

Elle peut être vue comme peu efficace, car le client ne se sent pas forcé de répondre. L’email est un système pratique, car peu coûteux et relativement automatique, mais le taux d’acceptation et de réussite de la relance est assez faible. Fonctionne surtout avec les clients « tête en l’air » et à faible risque.

A force de recevoir des courriers et des emails, les débiteurs sont habitués et l’impact de la relance est diminué.

Optimisez vos relances courrier 

Évitez d’en faire trop, limitez-vous à une ou deux relances simples. Ensuite en 2ème ou 3ème courrier, insérer une entête dans le courrier par exemple « Avis de mise en recouvrement » en passant par un professionnel du recouvrement comme SoftCollect de SSPCOLLECT afin de faire réagir votre débiteur. 

SoftCollect s’occupe de l’envoi des relances courrier avec en-tête et vous encaissez directement les sommes dues. Vous gardez la maîtrise des dossiers et ne payez que les courriers. 

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Pourquoi privilégier la relance téléphonique ?

La relance téléphonique est l’une des relances de factures les plus efficaces et qui a fait ses preuves. Elle présente des avantages certains et peu d’inconvénients, ou des limites qui peuvent être contournées.

Avantages de la relance téléphonique

L’avantage principal de la relance téléphonique est l’instauration immédiate d’un dialogue avec le client qui va naturellement se montrer coopératif et être en confiance. C’est l’opportunité d’avoir un éclairage sur tous les points de blocage. 

La relance téléphonique permet également de fluidifier l’échange et donc d’identifier rapidement les types impayés :

  • Impayés dus à une mauvaise foi ou à un oubli ;
  • Impayés volontaires liés à des litiges techniques ou commerciaux ;
  • Impayés involontaires du fait de la situation financière de l’entreprise.

 

Décrocher le téléphone permet d’identifier le bon interlocuteur, et comprendre la procédure de traitement des factures en place dans la société. Par exemple dans les grandes entreprises et les organismes publics avec des circuits de traitement de factures longs et fastidieux, parfois de vrais labyrinthes.  

Les relances téléphoniques sont essentielles sur des clients risqués dont les retards sont liés à des difficultés financières, la relance va servir à faire pression pour prioriser le paiement et anticiper le risque de procédures collectives ou  de cessation de paiement.

Enfin, elles sont idéales sur des clients stratégiques, clients sensibles, afin de garder de bonnes relations commerciales.

Inconvénients de la relance téléphonique

Pour faire de la relance téléphonique, il sera nécessaire d’avoir une base clients qualifiée avec des coordonnées à jour afin d’arriver vers le bon interlocuteur. La relance téléphonique doit être effectuée par des personnes qualifiées et formées à la négociation commerciale. Cela demande du temps, beaucoup d’empathie, mais aussi une capacité d’adaptation et relationnelle. 

Dans certains cas, l’externalisation avec un prestataire sera le meilleur moyen de rentabiliser votre relance de factures impayées. A noter que, bien que plus onéreux que la relance courrier ou en interne, l’externalisation montre des taux d’acceptation bien supérieurs à la normale. 

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Quelle solution choisir pour votre relance de facture ?

La relance téléphonique semble être le système le plus efficace, mais ne peut être réalisée systématiquement par l’entreprise. Dans le cas d’un volume important de factures impayées à gérer, procéder à une externalisation via un service comme « Collectel » de SSPCollect, sera votre meilleur atout. 

L’objectif dans l’idéal est de mettre en place un processus composé à la fois de relances écrites, mails et téléphoniques en prenant soin d’intensifier l’impact sur les clients. Il est donc important de procéder à un enchaînement rigoureux, graduel et proportionné. 

Le plus important est la crédibilité des démarches entreprises, il convient d’être rapide entre les relances jusqu’à la mise en demeure.

En fonction des typologies de clients et de factures (petits montants, grands comptes/organismes publiques, clients risqués/non risqués, créances civiles ou créances commerciales), il sera nécessaire d’adapter vos scénarios.

Pour des créances BtoB, croiser les informations avec un service d’informations commerciales et financières est parfaitement adéquat pour les relances. Notre partenaire Infolégale propose des rapports de solvabilité permettant de qualifier et prioriser les actions à mener. Ce n’est pas toujours le montant que vous devez prioriser.  

Optimiser vos relances commerciales en externalisant ce service, ceci vous permettra de vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

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